Por: Carlos A. FERREYROS SOTO
Doctor en Derecho
Universidad de Montpellier I Francia.
cferreyros@ferreyros-ferreyros.com
RESUMEN
La presente
nota analiza las condiciones jurídicas
aplicables a la escucha y grabación de llamadas telefónicas en el lugar de
trabajo. Estas medidas pueden utilizarse para capacitar al personal,
evaluar su desempeño, mejorar la calidad del servicio o, excepcionalmente,
acreditar la celebración o ejecución de determinadas operaciones. Sin embargo,
su implementación debe respetar la privacidad y los derechos laborales.
El empleador únicamente puede recurrir a
la escucha o grabación cuando el tratamiento sea necesario, pertinente y proporcional a una finalidad legítima. No
se permite la vigilancia permanente o sistemática, salvo que exista una
habilitación legal específica.
El acceso
debe restringirse al personal autorizado y deben aplicarse medidas de
seguridad, incluidos controles de acceso y registros de las operaciones
realizadas.
Los
trabajadores, representantes sindicales clientes y demás personas involucradas
deben ser consultados y recibir información previa y clara
sobre la existencia del sistema, su responsable, las finalidades, la base
jurídica, los destinatarios, el plazo de conservación y los derechos de acceso,
rectificación y oposición. Además, el responsable de protección de datos,
cuando exista, debe participar en su implementación, y el tratamiento debe
registrarse en el registro de actividades correspondiente. La información debe
proporcionarse antes o al inicio de la llamada, indicando también la
posibilidad de presentar una reclamación ante la CNIL.
Como regla
general, las grabaciones pueden
conservarse hasta seis meses y los documentos de análisis hasta un año,
salvo disposición legal o circunstancia excepcional que justifique otro plazo.
Una buena práctica consiste en utilizar grabaciones temporales, elaborar el
análisis necesario y eliminar posteriormente los archivos de audio.
En conclusión, la escucha y grabación de llamadas laborales no está
prohibida, pero solo resulta jurídicamente admisible cuando responde a una
finalidad legítima, concreta y proporcional.
El
incumplimiento de estas obligaciones puede dar lugar a reclamaciones ante la
CNIL, la Inspección de Trabajo o el Ministerio Fiscal. El documento se
fundamenta, en el Código Civil francés, el Código Laboral, el Código Penal, la
normativa francesa de protección de datos y el Reglamento General de Protección
de Datos, RGPD.
Este sexto documento de la serie CNIL: Datos
Laborales y Protección de Datos Personales sobre la escucha y grabación de llamadas telefónicas en el centro laboral, fue traducido al castellano por el suscrito y reenvía, en sus caracteres de color azul, a enlaces periféricos de diferentes contenidos con mayor detalle.
A fin de acceder a normas similares y estándares europeos, las empresas,
organizaciones públicas y privadas interesadas en asesorías, consultorías,
capacitaciones, estudios, evaluaciones, auditorías sobre el tema, sírvanse
comunicar al correo electrónico:cferreyros@ferreyros-ferreyros.com
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Escuchar y grabar llamadas en el lugar de trabajo
5 de mayo de 2009
Los dispositivos para escuchar y grabar conversaciones telefónicas en el lugar de trabajo se instalan con fines de capacitación o evaluación. ¿En qué condiciones deben utilizarse estos sistemas? ¿Qué garantías existen respecto a los derechos y libertades de los empleados?
¿Cuáles son sus posibles usos?
La escucha en tiempo real y la grabación de audio de las llamadas en el lugar de trabajo podrán realizarse cuando se considere necesario y deberán ser proporcionales a los objetivos perseguidos .
Por lo tanto, el empleador puede instalar un dispositivo para escuchar y/o grabar conversaciones telefónicas de forma puntual con el fin de:
- capacitar a los empleados (por ejemplo, reutilizar grabaciones como apoyo para ilustrar puntos durante las sesiones de capacitación);
- evaluarlos;
- mejorar la calidad del servicio (por ejemplo, estudiando el tipo de respuesta que se le da al cliente);
- En ciertos casos limitados previstos por la ley, las llamadas pueden servir como prueba para la formalización de un contrato o la finalización de una transacción;
Ciertos documentos analíticos (informes o tablas de análisis) pueden elaborarse a partir de escuchas y grabaciones, siempre que se ajusten a estos objetivos.
En esta ocasión, el empleador solo deberá recopilar y procesar la información necesaria para el propósito perseguido (datos de identificación del empleado y del evaluador, información técnica relacionada con la convocatoria, evaluación profesional del empleado).
¿Cuáles son las limitaciones de estos dispositivos?
El empleador no puede instalar un dispositivo de escucha o grabación permanente o sistemático, salvo que lo exija la ley (por ejemplo, para los servicios de emergencia).
El empleador no puede grabar todas las llamadas para combatir la falta de cortesía. Debe optar por un método menos intrusivo (por ejemplo, un sistema que permita al empleado activar la grabación en caso de un problema).
Nota
La grabación de llamadas no puede acoplarse con un sistema de capturas de pantallas de los ordenadores de los empleados. Un sistema de este tipo sería desproporcionado y probablemente vulneraría los derechos y libertades de los empleados.
Esta práctica altamente intrusiva podría, de hecho, llevar al empleador a visualizar información que no debería conocer (por ejemplo: correos electrónicos personales o correos electrónicos relacionados con la actividad sindical de los representantes de los empleados).
¿Qué garantías existen en materia de privacidad?
Derechos de los empleados
El empleador debe proporcionar a los empleados líneas telefónicas no conectadas al sistema de grabación, o a un dispositivo técnico que les permita desactivar la grabación, para las llamadas personales. Lo mismo se aplica a las llamadas realizadas por los representantes de los empleados en el ejercicio de sus funciones.
Personas autorizadas para escuchar y acceder a los datos.
El acceso a las informaciones debe limitarse a los departamentos relacionados con el propósito previsto. Por ejemplo, si la grabación se realiza con fines de capacitación, solo las personas responsables de esta tarea tendrán acceso a los datos.
Seguridad
Para evitar el acceso de personas no autorizadas a información a la que no deberían tener acceso, es fundamental implementar medidas de seguridad. Por ejemplo, los empleadores deben establecer controles de acceso a los registros informáticos, con un registro de todas las acciones realizadas (que indique quién se conecta a qué, cuándo y por qué).
Duración de conservación limitadas
Salvo que la ley disponga lo contrario o que existan circunstancias específicas que lo justifiquen, las grabaciones podrán conservarse hasta seis meses. Los documentos analíticos, en cambio, podrán conservarse hasta un año.
Una buena práctica: "las grabaciones tampón" .
Esta práctica consiste en que el empleador, o la persona autorizada, escuche las grabaciones pocos días después de su realización y prepare los documentos de análisis necesarios. Posteriormente, las grabaciones se eliminan de inmediato, conservando el empleador únicamente los documentos de análisis.
Informar a las personas
Los órganos representativos de los trabajadores deben ser informados y consultados antes de tomar cualquier decisión sobre la instalación de un dispositivo para escuchar o grabar llamadas.
Los empleados y las partes interesadas (clientes, por ejemplo) deben ser informados en particular:
- de la existencia del dispositivo;
- de la identidad del;
- de las finalidades perseguidas;
- de la del dispositivo (obligación derivada de un texto legal, por ejemplo, o interés legítimo del empleador);
- de los destinatarios de los datos del sistema;
- del período de conservación de los datos;
- de su por razones legítimas;
- de sus derechos de acceso y rectificación;
- de la posibilidad de presentar una queja ante la CNIL;
- Las partes implicadas deben ser informadas de su derecho a oponerse antes de que finalice la conversación telefónica, para poder ejercer dicho derecho;
- La información proporcionada a las partes interesadas se entrega en dos etapas:
- Mención oral al inicio de la conversación sobre la existencia del dispositivo, su finalidad y la posibilidad de oponerse a él.
- Enlace a un sitio web (y una pestaña de "avisos legales", por ejemplo) o un botón de "avisos legales" en el teléfono para obtener información completa.
A la luz de la jurisprudencia en materia social, los empleados deben ser informados de los períodos durante los cuales es probable que se les escuche o grabe.
¿Qué formalidades se requieren?
Si el empleador ha designado un Oficial de Protección de Datos (OPD), este debe participar en la implementación de las escuchas o grabación de llamadas.
El dispositivo de grabación o escucha debe estar inscrito en elen poder del empleador.
¿Qué recursos legales existen?
Si un dispositivo de escucha o grabación no cumple con estas normas, puede presentar una queja:
- al servicio de quejas de la CNIL, en relación con los procedimientos de implementación del sistema,
- a los servicios de la Inspección de Trabajo,
- al Fiscal.
Texto de referencia
El Código Civil:
- Artículo 9 (protección de la privacidad)
El código laboral:
- Artículo L.1121-1 (derechos y libertades en el lugar de trabajo)
- Artículos L.1222-3 y
- L.1222-4 (información del empleado)
El código penal:
- Artículos 226-1 y siguientes (protección de la privacidad)
- Artículos 226-16 y siguientes (infracciones de los derechos de las personas físicas derivadas del procesamiento informático).
- La ley modificada del 6 de enero de 1978
Deliberaciones de la CNIL:
Reglamento General de Protección de Datos europeo,RGPD
Textos de referencia
- Artículo 9 del Código Civil (protección de la privacidad)
- Artículo L.1121-1 del Código Laboral francés (derechos y libertades en el lugar de trabajo)
- Artículo L.1222-3 del Código Laboral francés (información para los trabajadores sobre su evaluación profesional)
- Artículo L.1222-4 del Código Laboral francés (información para los trabajadores)
- Artículos 226-1 y siguientes del Código Penal (protección de la privacidad)
- Artículos 226-16 y siguientes del Código Penal (delitos contra los derechos de las personas físicas derivados del procesamiento informático)
- La Ley de Protección de Datos
- Norma simplificada n.º 57 (obsoleta)
