Por: Carlos A. FERREYROS SOTO
Doctor en Derecho
Université de Montpellier I Francia.
cferreyros@hotmail.com
PROLOGO
El artículo 24 del Reglamento (UE) 2018/1724
Estadísticas de los Usuarios, establece que:
1. Las autoridades
competentes y la Comisión velarán por que se recojan estadísticas relativas a
las visitas de los usuarios a la pasarela y a las páginas web cuyos enlaces se
incluyen en la pasarela, en un modo que garantice el anonimato de los usuarios,
a fin de mejorar el funcionamiento de la pasarela.
2. Las autoridades
competentes, los prestadores de servicios de asistencia o de resolución de
problemas a que se refiere el artículo 7, apartado 3, y la Comisión recopilarán
e intercambiarán, de forma agregada, el número, el origen y el objeto de las
peticiones enviadas a los servicios de asistencia y resolución de problemas,
así como el tiempo de respuesta de estos.
3. Las estadísticas
recogidas con arreglo a los apartados 1 y 2 en relación con la información, los
procedimientos y los servicios de asistencia y resolución de problemas, cuyos
enlaces figuran en la pasarela, incluirán las siguientes categorías de datos:
a) datos relativos al número, al origen y al tipo de usuarios de la pasarela;
b) datos relativos a las preferencias de los usuarios y al recorrido que hacen
al visitar la pasarela;
c) datos relativos a la utilidad, la facilidad de
localización y la calidad de la información, de los procedimientos y de los
servicios de asistencia y resolución de problemas.
Esos datos se pondrán a
disposición del público en un formato abierto, de uso habitual y de lectura
mecánica.
4. La Comisión
adoptará actos de ejecución para establecer el método de recogida e intercambio
de las estadísticas de los usuarios a que se refieren los apartados 1, 2 y 3
del presente artículo. Dichos actos de ejecución se adoptarán de conformidad
con el procedimiento de examen a que se refiere el artículo 37, apartado 2.
El presente Reglamento de Ejecución (UE) 2020/1121 de la
Comisión precisa esas modalidades.
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REGLAMENTO DE EJECUCIÓN (UE) 2020/1121 DE LA COMISIÓN
de 29 de julio de 2020
relativo a la recogida y el intercambio de
estadísticas y observaciones de los usuarios sobre los servicios de la pasarela
digital única de conformidad con el Reglamento (UE) 2018/1724 del Parlamento
Europeo y del Consejo
(Texto pertinente a efectos del EEE)
LA COMISIÓN EUROPEA,
Visto el Tratado de Funcionamiento de la Unión
Europea,
Visto el Reglamento (UE) 2018/1724 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 2 de octubre de 2018, relativo a la creación de una
pasarela digital única de acceso a información, procedimientos y servicios de
asistencia y resolución de problemas y por el que se modifica el Reglamento
(UE) n.o 1024/2012 (1), y en particular
su artículo 24, apartado 4, y su artículo 25, apartado 5,
Considerando lo siguiente:
(1) El artículo
24 del Reglamento (UE) 2018/1724 establece que las autoridades competentes de
los Estados miembros y la Comisión han de velar por que se recojan estadísticas
relativas a las visitas de los usuarios a la pasarela digital única establecida
de conformidad con el artículo 2, apartado 1, de dicho Reglamento («pasarela»)
y a las páginas web cuyos enlaces se incluyen en la pasarela. En dicho artículo
también se establece que las autoridades competentes, los prestadores de
servicios de asistencia o de resolución de problemas a los que se refiere el
artículo 7, apartado 3, del Reglamento (UE) 2018/1724 y la Comisión han de
recopilar e intercambiar, de forma agregada, el número, el origen y el objeto
de las peticiones enviadas a los servicios de asistencia y resolución de
problemas, así como el tiempo de respuesta de estos.
(2) El artículo
25 del Reglamento (UE) 2018/1724 establece que la Comisión ha de proporcionar a
los usuarios de la pasarela una herramienta de valoración que les permita
formular observaciones de manera anónima sobre la calidad y la disponibilidad
de los servicios prestados a través de la pasarela, de la información
disponible en ella y de la interfaz común para usuarios. También establece que
la Comisión ha de garantizar que los usuarios puedan acceder a dicha herramienta
en todas las páginas web que formen parte de la pasarela. La misma obligación
se aplica a las autoridades competentes, a menos que ya dispongan en sus
páginas web de otra herramienta de valoración con funcionalidades parecidas.
(3) El método y
las normas para recoger e intercambiar las estadísticas y las observaciones de
los usuarios se combinan en un único acto de ejecución porque los datos
abarcados han de recogerse y ser accesibles mediante un panel común y un
repositorio común de datos. Los datos han de ser utilizados de forma combinada
por los coordinadores nacionales y por la Comisión para comprobar si los
servicios prestados a través de la pasarela cumplen los criterios de calidad y
para mejorar el funcionamiento de la pasarela digital única.
(4) Al objeto
de recoger estadísticas y observaciones de los usuarios que sean comparables y
puedan utilizarse para los fines establecidos en el Reglamento (UE) 2018/1724,
así como de facilitar la correlación entre los datos y el servicio correspondiente,
es necesario especificar los datos de contexto que deben estar disponibles
junto con las estadísticas y las observaciones de los usuarios. Dichos datos de
contexto deben incluir la URL e información sobre el contenido de la página web
pertinente. Los prestadores de servicios deben incluir esta información como
etiquetas en los metadatos de las páginas web o bien insertarla directamente en
el repositorio de enlaces. La Comisión debe utilizar una herramienta para
recuperar de manera automatizada la información etiquetada de las páginas web.
Con esta finalidad, debe estructurarse y formatearse la información etiquetada
de manera que la herramienta la reconozca.
(5) Para
facilitar la recogida de las estadísticas de los usuarios relacionadas con las visitas
de estos a las páginas web accesibles a través de la pasarela, de conformidad
con el artículo 24 del Reglamento (UE) 2018/1724, dichas estadísticas deben ser
recogidas de manera automatizada mediante herramientas de análisis de datos de
la web y ser transmitidas a un repositorio común automática y periódicamente.
(6) En los
casos en que sean necesarias más aclaraciones técnicas para garantizar la
interoperabilidad entre las soluciones nacionales de tecnologías de la
información y de las comunicaciones y las herramientas informáticas comunes, la
Comisión debe facilitar tales aclaraciones en consulta con el grupo de
coordinación de la pasarela. El grupo de coordinación de la pasarela debe
debatir las medidas operativas específicas necesarias para la recogida y la
transmisión de datos de los servicios de asistencia y resolución de problemas,
así como las preguntas detalladas de la encuesta.
(7) El
Reglamento (UE) 2018/1724 fija el 12 de diciembre de 2023 como plazo final para
la digitalización de los procedimientos enumerados en su anexo II. Por
consiguiente, antes del 12 de diciembre de 2023, las estadísticas de los
usuarios y las observaciones relacionadas con tales procedimientos solo deben
recogerse en relación con las páginas web en las que se publique la explicación
de un procedimiento.
(8) El
Reglamento (UE) 2018/1724 fija el 12 de diciembre de 2022 como plazo final para
que las autoridades municipales faciliten la información, las explicaciones y
las instrucciones. Por consiguiente, con anterioridad al 12 de diciembre de
2022, los requisitos establecidos en el presente Reglamento solo deben
aplicarse a las páginas web de nivel municipal notificadas en el repositorio de
enlaces antes de dicho plazo.
(9) Teniendo en
cuenta los diferentes sistemas de tramitación de casos en uso, debe permitirse
la recogida tanto automática como manual de las categorías de estadísticas
contempladas en el artículo 24, apartado 2, del Reglamento (UE) 2018/1724.
(10) La
pasarela digital única tiene por objeto facilitar a los ciudadanos y a las
empresas el ejercicio de sus derechos en el mercado único, ofreciendo un acceso
fácil a la información sobre los derechos y las normas aplicables a las
actividades transfronterizas. A fin de comprender las necesidades y los
intereses específicos de los usuarios transfronterizos, deben recogerse
estadísticas relativas al uso de los servicios prestados a través de la
pasarela por dichos usuarios, tales como estadísticas acerca de los países
desde los que los usuarios acceden a las páginas web de la pasarela y el número
de usuarios transfronterizos que recurren a los servicios de asistencia y
resolución de problemas de la pasarela para obtener ayuda.
(11) Los
prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas, tal como se
definen en el presente Reglamento, deben recoger el número de solicitudes
relativas a los derechos, las obligaciones, las normas y los procedimientos
establecidos en el Derecho de la Unión y nacional aplicable a los usuarios que
ejercen o tienen intención de ejercer sus derechos derivados del Derecho de la
Unión en el ámbito del mercado interior, en los ámbitos de información
enumerados en el anexo I del Reglamento (UE) 2018/1724. Cuando un servicio de
asistencia y resolución de problemas reciba solicitudes que no entren en el
ámbito de aplicación del Reglamento (UE) 2018/1724, debe distinguir, en la
medida de lo posible, entre tales solicitudes y las solicitudes relativas a los
ámbitos contemplados en dicho Reglamento.
(12) Cuando los
servicios de asistencia y resolución de problemas ya estén recogiendo
estadísticas sobre la base del Derecho de la Unión o de acuerdos existentes con
la Comisión, los prestadores de servicios de asistencia y resolución de
problemas o los gestores de redes deben velar por que las estadísticas que
hayan de incluirse de conformidad con el Reglamento (UE) 2018/1724 también se
recojan y se transmitan al repositorio común de datos.
(13) Los
prestadores de servicios deben permitir que los usuarios formulen sus observaciones
sobre todas las páginas web que formen parte de la pasarela, independientemente
de que los usuarios hayan accedido a dichas páginas a partir de la interfaz
común para usuarios a la que se refiere el artículo 2, apartado 1, del
Reglamento (UE) 2018/1724 o mediante cualquier portal web o motor de búsqueda.
(14) A fin de
garantizar la comparabilidad de las observaciones, son necesarias normas
comunes para transmitir al repositorio común de datos las observaciones de los
usuarios acerca de los servicios prestados a través de la pasarela. Además, los
prestadores de servicios deben establecer la correspondencia y la correlación
de las preguntas y las calificaciones de las observaciones utilizadas en sus
propias herramientas de valoración con las de la herramienta común de
valoración de los usuarios o bien adaptar sus preguntas y sus calificaciones
cuando sea necesario. No debe obligarse a los prestadores de servicios a
incluir un enlace a la encuesta con preguntas detalladas si sus herramientas
alternativas de valoración de los usuarios ya incluyen preguntas similares. En
esos casos, también deben establecer la correspondencia de esas preguntas con
las de la encuesta detallada que forma parte de la herramienta común de
valoración de los usuarios y adaptarlas a estas.
(15) Los
usuarios deben poder formular observaciones sobre la facilidad de uso de la
información acerca de los procedimientos y la comodidad de los procedimientos
en línea a los que se refiere el artículo 2, apartado 2, letra b), del Reglamento
(UE) 2018/1724, así como sobre la interfaz común para usuarios contemplada en
el artículo 2, apartado 1, de dicho Reglamento. Los prestadores de servicios
deben poder decidir el momento y el lugar más adecuados para invitar a los
usuarios de los procedimientos a formular sus observaciones. Pueden optar por
incluir un enlace a una herramienta de valoración en una página web en la que
pueda ponerse en marcha el procedimiento, en la confirmación de recepción de
una solicitud, en el resultado de un procedimiento, si se muestra a los
usuarios inmediatamente después de la presentación de la solicitud, o en la
página web con información en línea sobre el procedimiento. En caso de que
existan dos invitaciones a formular observaciones en una página web: una sobre
la calidad y la disponibilidad del procedimiento, y otra sobre la información
disponible en ella acerca de dicho procedimiento, debe explicarse claramente la
finalidad de aportar observaciones sobre ambas cuestiones a fin de evitar
confusión entre los usuarios.
(16) En el caso
de los servicios de asistencia y resolución de problemas enumerados en el anexo
III y mencionados en el artículo 7 del Reglamento (UE) 2018/1724, debe enviarse
la invitación a formular observaciones a los usuarios que puedan ser
contactados por medios digitales inmediatamente después de la prestación del
servicio. Cuando la índole del servicio exija cierto tiempo para poner en
práctica la solución o el asesoramiento, debe permitirse a los servicios enviar
la invitación a formular observaciones poco después de que se haya facilitado
la respuesta final a la solicitud, ya que esto permite al usuario comprobar si
la solución o el asesoramiento funcionan en la práctica.
(17) La
recogida y el intercambio de estadísticas y observaciones de los usuarios con
arreglo al presente Reglamento no deben implicar el tratamiento de los datos
personales (2) de los ciudadanos y las empresas que utilicen los servicios ofrecidos
como parte de la pasarela. La herramienta común de valoración de los usuarios
debe advertirles que no faciliten ningún dato personal en el recuadro de texto
libre.
(18) La
Decisión (UE, Euratom) 2017/46 de la Comisión (3) se aplica a la herramienta común de valoración de los usuarios, al
servicio de interconexión que permite la transmisión de las observaciones de
los usuarios cuando se utiliza la herramienta alternativa de valoración y al
repositorio común de datos.
(19) El
artículo 24, apartados 1, 2 y 3, y el artículo 25, apartados 1 a 4, del
Reglamento (UE) 2018/1724 son aplicables a partir del 12 de diciembre de 2020,
por lo que los requisitos establecidos en el presente Reglamento deben
aplicarse también a partir de esa fecha.
(20) Las medidas
previstas en el presente Reglamento se ajustan al dictamen del Comité de la
Pasarela Digital Única.
HA ADOPTADO EL PRESENTE REGLAMENTO:
CAPÍTULO
I
Disposiciones
generales
Artículo 1
Definiciones
A los efectos del presente Reglamento, se entenderá por:
1) «herramienta
común de valoración de los usuarios»: la herramienta de valoración
proporcionada por la Comisión en aplicación del artículo 25, apartado 1, del
Reglamento (UE) 2018/1724;
2) «herramienta
alternativa de valoración de los usuarios»: toda otra herramienta de valoración
que tenga funcionalidades parecidas a las de la herramienta común de valoración
de los usuarios y que esté disponible en las páginas web de una autoridad
competente a los efectos del seguimiento de la calidad del servicio, tal como
se contempla en el artículo 25, apartado 4, del Reglamento (UE) 2018/1724, o
que esté a disposición de los usuarios de los servicios de asistencia y
resolución de problemas enumerados en el anexo III y mencionados en el artículo
7 del Reglamento (UE) 2018/1724;
3) «panel
común»: la interfaz que proporciona a los prestadores de servicios acceso a las
funcionalidades de gestión de la pasarela, incluido el acceso al repositorio de
enlaces tal como se establece en el artículo 19 del Reglamento (UE) 2018/1724;
4) «repositorio
común de datos»: la herramienta de gestión de datos vinculada al panel común y
que permite la recogida, el almacenamiento, la puesta en común, el análisis y
la visualización de las estadísticas de usuarios y observaciones recogidas de
conformidad con los artículos 24 y 25 del Reglamento (UE) 2018/1724;
5) «prestadores
de servicios»: todos los siguientes:
a) autoridades competentes en el sentido del artículo 3, punto 4, del
Reglamento (UE) 2018/1724;
b) la Comisión y los órganos y organismos de la Unión que facilitan
información, procedimientos y servicios de asistencia o resolución de problemas
contemplados en el Reglamento (UE) 2018/1724;
c) prestadores de servicios de asistencia y resolución de problemas
contemplados en el artículo 7, apartado 3, del Reglamento (UE) 2018/1724;
6) «gestor de
red»: la Comisión y los órganos y organismos de la Unión o una entidad
responsable de la coordinación del trabajo de los servicios de asistencia y
resolución de problemas que lleven a cabo tareas similares en todos los Estados
miembros o en la mayoría de estos.
Artículo 2
Datos de contexto
1. Junto con las estadísticas de los
usuarios y los datos de las observaciones de los usuarios relacionados con las
páginas web de información enlazadas a la pasarela, los prestadores de
servicios transmitirán la URL de la página web a la que se refieren las
estadísticas de los usuarios o las observaciones de estos.
2. Los prestadores de servicios
garantizarán que los datos de contexto, incluidos los elementos descriptivos
que permitan identificar el contenido de la página web a la que remite la URL,
se proporcionen como sigue:
a) como parte de los metadatos de todas las páginas que forman parte de la
pasarela, estructurados y formateados de manera que puedan ser reconocidos por
la herramienta a la que se refiere el apartado 4, o
b) directamente al repositorio de enlaces junto con la URL pertinente.
3. Los elementos descriptivos a los
que se refiere el apartado 2 consistirán en los siguientes indicadores, que
deberán asociarse a los diferentes tipos de páginas tal como se establece en el
anexo I:
a) el Estado miembro;
b) un indicador regional o local, cuando la información facilitada solo se
aplica a escala regional o local;
c) la lengua en que se facilita la información en la página;
d) un indicador de que la página forma parte de la pasarela;
e) el tipo de servicios o de servicios que se ofrecen en la página:
información, procedimiento o servicio de asistencia y resolución de problemas;
f) una indicación del asunto tratado tal como figura en el anexo I del
Reglamento (UE) 2018/1724 o del servicio de asistencia y resolución de
problemas de que se trate, contemplado en el anexo III de dicho Reglamento o
incluido en la pasarela de conformidad con el artículo 7 del mismo Reglamento.
4. La Comisión proporcionará una
herramienta para recuperar la información etiquetada directamente a partir de
las páginas web que forman parte de la pasarela para su almacenamiento en el repositorio
común de datos junto con las URL pertinentes.
CAPÍTULO
II
Estadísticas
Artículo 3
Recogida y transmisión de estadísticas relativas a los
servicios de información
1. En relación con todas las páginas
web que faciliten información sobre normas y obligaciones, sobre procedimientos
y sobre servicios de asistencia y resolución de problemas que formen parte de
la pasarela y de las que sean responsables, todos los prestadores de servicios
transmitirán el número de visitas de páginas dentro del período de referencia,
desglosado como sigue:
a) los países desde los que los usuarios visitan la página web;
b) el tipo de dispositivos utilizados para visitar la página web.
2. Los prestadores de servicios
velarán por que la herramienta de análisis de datos de la web utilizada para
recoger las estadísticas a las que se refiere el apartado 1 cumpla los
requisitos técnicos de interoperabilidad enumerados en el anexo II para
permitir la transmisión automática de estadísticas al repositorio común de datos.
3. Una vez al mes, y mediante una
interfaz de programación de aplicaciones desarrollada por la Comisión, los
prestadores de servicios transmitirán al repositorio común de datos las
estadísticas a las que se refiere el apartado 1, junto con las URL de las
páginas web a que se refieren las estadísticas.
4. Todo prestador de servicios que
haya intentado transmitir estadísticas al repositorio común de datos de
conformidad con el apartado 3 deberá recibir una confirmación automática de que
se ha efectuado la transmisión o una alerta en caso de que no se haya podido
efectuar la transmisión.
Artículo 4
Recogida, agregación y transmisión de estadísticas
relativas a los servicios de asistencia y de resolución de problemas
1. A efectos del presente capítulo,
se entenderá que una solicitud a un servicio de asistencia y resolución de
problemas es toda solicitud presentada mediante un formulario en línea, correo
electrónico o cualquier otro medio de comunicación. Cuando los prestadores de
un servicio de asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes
decidan que no es viable incluir estadísticas sobre las solicitudes recibidas a
través de llamadas telefónicas, chats en línea o visitas en persona, informarán
de ello a la Comisión.
2. Los prestadores de servicios de
asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes comunicarán el
número de solicitudes al repositorio común de datos desglosado en solicitudes:
a) de ciudadanos o de empresas;
b) de usuarios en situación transfronteriza o de los que se encuentren en
una situación nacional.
El desglose de las solicitudes en las categorías
mencionadas en las letras a) y b) no se aplicará cuando el servicio se ofrezca
únicamente a una de las dos categorías de usuarios a las que se refieren dichas
letras a) y b).
3. A efectos del apartado 2, letra
b), un usuario en una situación transfronteriza es un usuario en una situación
que no se limita en todos sus aspectos a un único Estado miembro.
4. A efectos de la recogida de
estadísticas sobre el objeto de las solicitudes específicas realizadas, el
prestador de servicios de asistencia y resolución de problemas o un gestor de
red facilitarán a la Comisión una lista de categorías de asuntos, antes de
incluir ese tipo de servicio en la pasarela.
5. El tiempo de respuesta se
calculará desde la recepción de la solicitud hasta la respuesta final o el
cierre del caso, sobre la misma base que los plazos aplicables que se deban
respetar o el tiempo medio o estimado necesario para la prestación del
servicio, a tenor del artículo 11, apartado 1, letra d), del Reglamento (UE)
2018/1724.
6. El tiempo de respuesta se
calculará como la media en días naturales de los tiempos de respuesta en un
período de seis meses.
7. Las estadísticas serán recogidas y
agregadas a nivel de cada prestador individual de servicios de asistencia y
resolución de problemas e indicarán el Estado miembro del prestador del
servicio. La Comisión acordará con el prestador del servicio de asistencia y
resolución de problemas o con un gestor de red, antes de incluir el servicio en
la pasarela, las modalidades de transmisión de estadísticas al repositorio
común.
8. Los prestadores de servicios de
asistencia y resolución de problemas o los gestores de redes transmitirán las
estadísticas agregadas dos veces al año. Para el período comprendido entre el 1
de enero y el 30 de junio, las estadísticas agregadas se transmitirán a más
tardar el 31 de agosto y, para el período comprendido entre el 1 de julio y el
30 de diciembre, a más tardar el 28 de febrero del año siguiente, salvo que se
acuerde otra cosa con la Comisión.
Artículo 5
Consulta y almacenamiento de las estadísticas
1. Las estadísticas agregadas y
transmitidas con arreglo al presente capítulo se conservarán en el repositorio
común de datos durante un máximo de tres años desde la fecha de transmisión.
Una vez transcurrido dicho período, serán suprimidas automáticamente.
La supresión no se aplicará a los datos puestos a
disposición del público con arreglo a lo dispuesto en el artículo 24, apartado
3, última frase, del Reglamento (UE) 2018/1724.
2. La Comisión garantizará que el
panel común permita a los coordinadores nacionales, a los prestadores de
servicio y a la Comisión:
a) buscar, ordenar y filtrar los datos;
b) visualizar los datos en gráficos y diagramas;
c) extraer los datos en forma de informes y descargarlos.
CAPÍTULO
III
Observaciones de
los usuarios
Artículo 6
Funcionalidades de la herramienta común de valoración
de los usuarios
1. La herramienta común de valoración
de los usuarios a que se refiere el artículo 25, apartado 1, del Reglamento
(UE) 2018/1724 deberá contemplar los siguientes elementos:
a) preguntas para solicitar observaciones de los usuarios, calificaciones
de los usuarios y un cuadro de texto libre, pertinente para las páginas web
sobre información, procedimientos y servicios de asistencia y resolución de
problemas, tal como se contempla en el anexo III;
b) encuestas con preguntas detalladas sobre la calidad de la información, de
los procedimientos en línea y de los servicios de asistencia y resolución de
problemas, en las que se invite a participar al usuario una vez que haya
presentado sus observaciones iniciales;
c) la transmisión automática de las observaciones de los usuarios al
repositorio común de datos;
d) la captura y la transmisión de la URL de la página web a la que se
refieren las observaciones de los usuarios, junto con dichas observaciones.
2. Para la recogida de las
observaciones de los usuarios sobre la información y los procedimientos, los
prestadores de servicios deberán poder elegir entre una versión de la
herramienta común de valoración con o sin cuadro de texto libre.
3. La Comisión velará por que el
panel común envíe periódicamente mensajes de correo electrónico a todos los
prestadores de servicios que utilizan la herramienta común de valoración de los
usuarios para recordarles que pueden consultar en el panel común las
observaciones sobre sus servicios.
4. La Comisión se encargará de que la
herramienta común de valoración de los usuarios esté disponible en todas las
lenguas oficiales de la Unión.
Artículo 7
Funcionalidades de las herramientas alternativas de
valoración de los usuarios
1. Las herramientas alternativas de
valoración de los usuarios utilizadas por los prestadores de servicios
incluirán:
a) preguntas similares a las de la herramienta común de valoración de los
usuarios y un sistema de calificación que produzca resultados comparables al
utilizado en aquella; y para los servicios de asistencia y resolución de
problemas, un cuadro de texto libre que permita a los usuarios formular
comentarios en texto libre;
b) enlaces a las encuestas incluidas en la herramienta común de valoración
de los usuarios con arreglo al tipo de servicio;
c) un mecanismo proporcionado por la Comisión que permita transmitir al
repositorio común de datos los datos de las observaciones, junto con las URL de
las páginas web con las que están relacionadas dichas observaciones.
Para la recogida de las observaciones de los usuarios
sobre la información y los procedimientos, los prestadores de servicios deberán
poder elegir si incluyen un cuadro de texto libre o no.
2. Una vez que un usuario responda a
las preguntas a las que se refiere el apartado 1, letra a), recibirá un mensaje
de confirmación con una invitación para facilitar observaciones más detalladas
pulsando en un enlace del tipo de los que se contemplan en el apartado 1, letra
b). El enlace dirigirá a los usuarios a una página sobre la herramienta común
de valoración de los usuarios con una encuesta sobre el cumplimiento de los
requisitos de calidad establecidos en el Reglamento (UE) 2018/1724.
3. El apartado 1, letra b), y el
apartado 2 no se aplicarán cuando un prestador de servicios ya recoja observaciones
sobre preguntas similares a las incluidas en la encuesta.
Artículo 8
Recogida de las observaciones de los usuarios sobre
procedimientos en línea
Los prestadores de servicios integrarán la herramienta
común de valoración de los usuarios u otra herramienta alternativa de manera
que resulte fácil que los usuarios formulen observaciones, bien tras presentar
la solicitud o bien si, en último caso, deciden no presentarla.
Artículo 9
Recogida de las observaciones de los usuarios de los
servicios de asistencia y resolución de problemas
Los prestadores de servicios de asistencia y
resolución de problemas velarán por que los usuarios de sus servicios con los
que se pueda contactar por medios digitales reciban una invitación a formular
sus observaciones sobre el servicio recibido, la cual será enviada bien junto
con la respuesta final dada por el prestador del servicio de asistencia y
resolución de problemas o bien en un breve plazo tras la respuesta, que no
superará los diez días laborables.
Artículo 10
Transmisión de las observaciones de los usuarios
1. Todas las observaciones formuladas
por los usuarios mediante la herramienta común de valoración de los usuarios,
junto con los enlaces URL contemplados en el artículo 2, se transmitirán
automáticamente al repositorio común de datos tan pronto como las formulen los
usuarios.
2. Los prestadores de servicios que
recojan las observaciones mediante una herramienta alternativa de valoración de
los usuarios utilizarán el mecanismo contemplado en el artículo 7, apartado 1,
letra c), y cumplirán los requisitos técnicos de interoperabilidad establecidos
en el anexo II para permitir la transmisión simultánea de las observaciones de
los usuarios, tan pronto como estos las formulen, a los destinatarios nacionales
de las observaciones de los usuarios y al repositorio común de datos.
Como alternativa, podrán optar por transmitir de
manera asíncrona, en masa, todas las observaciones formuladas durante un mes
natural, en un plazo de cinco días hábiles a partir del final de dicho mes
natural.
3. Los prestadores de servicios que
utilicen una herramienta alternativa de observaciones de los usuarios velarán
por que:
a) solamente se transmitan al repositorio común de datos las observaciones
a las preguntas y las calificaciones correspondientes a las contenidas en la
herramienta común de valoración de los usuarios;
b) no se transmitan al repositorio común de datos las observaciones
formuladas como texto libre;
c) se transmitan al repositorio común de datos las URL de las páginas web
de las que se recojan observaciones junto con las observaciones.
4. Cuando los prestadores de
servicios puedan acogerse a la excepción establecida en el artículo 7, apartado
3, velarán por que se transmitan al repositorio común de datos las
observaciones a las preguntas similares a las incluidas en una encuesta.
Artículo 11
Consulta y almacenamiento de las observaciones de los
usuarios
1. Los datos sobre las observaciones
de los usuarios serán almacenados en el repositorio común de datos vinculado al
panel común.
2. La Comisión proporcionará los
siguientes derechos de acceso a las observaciones de los usuarios almacenadas
en el repositorio común de datos:
a) los coordinadores nacionales y la Comisión tendrán acceso a las observaciones
de los usuarios, con la excepción de los comentarios de texto libre;
b) los prestadores de servicios tendrán acceso a las observaciones de los
usuarios relativas a los servicios de los que sean responsables, incluidos los
comentarios de texto libre de los usuarios que utilicen la herramienta común de
valoración.
3. La Comisión velará por que las
observaciones de los usuarios sean almacenadas en el repositorio común de datos
por un período máximo de tres años y sean eliminadas automáticamente tras dicho
período.
4. La Comisión velará por que el
panel común permita a sus usuarios:
a) buscar, ordenar y filtrar las observaciones;
b) visualizarlas en gráficos y diagramas;
c) extraer los datos en forma de informes y descargarlos.
Artículo 12
Responsabilidades
1. Los prestadores de servicios que
utilicen herramientas alternativas de valoración de los usuarios serán
responsables:
a) del funcionamiento de sus propias herramientas utilizadas para recoger
las observaciones de los usuarios en virtud del Reglamento (UE) 2018/1724;
b) de transmitir las observaciones al repositorio común de datos a través
del servicio de interconexión proporcionado por la Comisión, en masa o mediante
cualquier otra forma de transmisión;
c) de cumplir los requisitos técnicos establecidos en el presente
Reglamento;
d) de la seguridad de las herramientas nacionales que recojan las
observaciones de los usuarios y participen en su transmisión.
2. Los prestadores de servicios que
utilicen la herramienta común de valoración de los usuarios serán responsables
de la inserción de enlaces a dicha herramienta de conformidad con el presente
Reglamento.
3. La Comisión será responsable:
a) del funcionamiento, la seguridad y la accesibilidad de la herramienta
común de valoración de los usuarios;
b) de los enlaces a la herramienta común de valoración que hayan de
incluirse en las páginas web de la Unión;
c) del funcionamiento del servicio de interconexión contemplado en el
apartado 1, letra b);
d) del mantenimiento y la garantía de la disponibilidad de la
infraestructura necesaria para recibir transmisiones de datos.
CAPÍTULO
IV
Disposiciones
finales
Artículo 13
Datos personales
1. Los prestadores de servicios o los
gestores de redes en caso de servicios de asistencia y resolución de problemas
velarán por que las estadísticas agregadas y transmitidas por ellos al
repositorio común de datos no contengan ningún dato personal.
2. La herramienta común de valoración
de los usuarios permitirá que estos formulen observaciones anónimamente sobre
su experiencia con los servicios prestados a través de la pasarela. El cuadro
de texto libre incluirá una advertencia a los usuarios para que no incluyan
datos personales.
Artículo 14
Entrada en vigor
El presente Reglamento entrará en vigor a los veinte
días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea.
Será aplicable a partir del 12 de diciembre de 2020.
El presente Reglamento será obligatorio en todos sus
elementos y directamente aplicable en cada Estado miembro.
Hecho en Bruselas, el 29 de julio de 2020.
Por la Comisión
La Presidenta
Ursula VON DER LEYEN
(2) Datos
personales en el sentido del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas
físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre
circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE
(Reglamento general de protección de datos) (DO L 119 de 4.5.2016, p. 1).
(3) Decisión
(UE, Euratom) 2017/46 de la Comisión, de 10 de enero de 2017, sobre la
seguridad de los sistemas de información y comunicación de la Comisión Europea
(DO L 6 de 11.1.2017, p. 40).
ANEXO I
Indicadores para el etiquetado a que se refiere el
artículo 2, apartado 3,
Elementos que
deben figurar en la información de etiquetado que ha de incluirse en los
metadatos de las páginas web que forman parte de la pasarela digital única
|
||||||||
Parte general
|
Código de país
|
Código subnacional (si procede)
|
Tipo de servicio (*1)
|
Lengua de la página
|
Ámbito
abarcado por el anexo I del Reglamento (UE) 2018/1724
|
Servicio
abarcado por el anexo III o el artículo 7 del Reglamento (UE) 2018/1724
|
||
Pasarela digital única (PDU)
|
Según el código ISO 3166 alfa-2
(EL para Grecia)
|
Según la NUTS 1-3 o LAU
|
Según el código ISO 639-1
alfa-2
|
A-Q
|
01-09
|
Título completo del servicio
|
||
Páginas web con información
sobre normas, derechos y obligaciones
|
X
|
x
|
x
|
Información
|
x
|
x
|
x
|
No procede
|
Páginas web con información
sobre procedimientos
|
X
|
x
|
x
|
Procedimiento
|
x
|
x
|
x
|
No procede
|
Páginas web con información
sobre servicios de asistencia o resolución de problemas
|
x
|
x
|
x
|
Asistencia
|
x
|
No procede
|
No procede
|
x
|
(*1) Si
una página contiene información sobre más de un tipo de servicio o abarca más
de un ámbito de información, deberán incluirse en dicha página o vincularse a
esta todos los elementos pertinentes.
ANEXO II
Requisitos técnicos contemplados en el artículo 3,
apartado 2, y en el artículo 10, apartado 2
Transmisión de datos
Una pasarela con interfaz de programación de
aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) expondrá una API REST
(«transferencia de estado representacional», con sus siglas en inglés). Cada
sistema de recogida de los prestadores de servicios puede llamar a esta API:
1) en tiempo
real, sin limitación del número de llamadas;
2) periódicamente,
con arreglo a un calendario elegido por el prestador de servicios.
Seguridad de la API
La comunicación con la pasarela API se efectuará de
manera segura por medio de una clave de API. Cada prestador de servicios
dispondrá de una clave de API específica. Dicha clave permitirá garantizar la
seguridad de la comunicación (cifrado del canal) y saber qué prestador de
servicios envía los datos (autenticación).
Las claves de API estarán disponibles en una
aplicación web específica de gestión (back-office). Cada prestador
de servicios generará su clave en la aplicación web, la descargará y la
instalará en sus locales.
Requisitos que permiten la transmisión de datos
Al objeto de garantizar la transmisión automática, la
herramienta de análisis de datos de la web a que se refiere el artículo 3,
apartado 2, y la herramienta alternativa de valoración de los usuarios a que se
refiere el artículo 10, apartado 2:
a) permitirán
la transmisión de datos en formato JSON («notación de objetos JavaScript», con
sus siglas en inglés) mediante API REST;
b) soportarán
conexiones seguras con el protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP, por
sus siglas en inglés) mediante capa de zócalos seguros (SSL, por sus siglas en
inglés);
c) soportarán
la norma ISO 8601 para la representación de la fecha y la hora; los datos
relativos a la fecha y la hora se expresarán en tiempo universal coordinado
(UTC);
d) soportarán
un identificador único para las transmisiones; un prestador de servicios
transmite (push) los datos con un identificador único proporcionado a
través de la API; si un prestador de servicios decide modificar dichos datos,
deberá transmitir una corrección con el mismo identificador único.
La frecuencia de transmisión de las estadísticas no
debe modificar la estructura del fichero JSON. Por ejemplo, el fichero JSON
podría contener una matriz de objetos (una por conjunto de estadísticas para el
período de referencia), una matriz de longitud n.
La Comisión facilitará una descripción técnica
detallada de la API para las observaciones y las estadísticas de los usuarios.
ANEXO III
Cuestiones relativas a las observaciones de los
usuarios en la herramienta común de valoración de los usuarios a que se refiere
el artículo 6, apartado 1, letra a)
1) Preguntas
relativas a la información sobre páginas web
• ¿Ha
encontrado lo que buscaba? (opciones que se excluyen mutuamente: SÍ / NO / EN
PARTE) [campo obligatorio] (*1)
• Califique
esta página (calificación mediante estrellas: del 1 al 5) [campo
obligatorio]
• Ayúdenos a
mejorar (cuadro de texto libre) [campo facultativo]
2) Preguntas relativas a los procedimientos
• Califique la
facilidad de uso de este procedimiento (calificación por estrellas de 1 a
5) [campo obligatorio]
• Ayúdenos a
mejorar (cuadro de texto libre) [campo facultativo]
3) Preguntas
relativas a los servicios de asistencia y resolución de problemas
• Califique el
servicio prestado (calificación por estrellas de 1 a 5) [campo
obligatorio]
• Ayúdenos a
mejorar (cuadro de texto libre) [campo facultativo]
La herramienta de valoración de los usuarios relativa
a la información y los procedimientos se preparará en dos versiones: una con el
cuadro de texto libre y otra sin el cuadro de texto libre, de modo que los
prestadores de servicios elijan cuál ha de utilizarse de conformidad con el
artículo 6, apartado 2.
(*1) El
texto entre corchetes «[...]» informa acerca de los campos que se utilizarán en
la herramienta común de valoración de los usuarios.
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